Menurut Yougov BrandIndex, ada 33 persen orang yang cinta McDonald’s tetapi ada 29 persen juga yang benci McDonald’s. Ada yang bilang menunya enak dan praktis. Ada yang bilang menunya tidak sehat dan tidak istimewa. Sisanya cenderung netral.
Potret yang sama juga ada di Starbucks. Ada 30 persen orang yang cinta dan ada 23 persen orang yang benci. Ada yang tiap hari tidak pernah absen minum Starbucks. Ada yang mencibir harga yang terlalu mahal untuk kopi yang biasa saja.
Jika memang selisih antara yang cinta dan benci cuma 4 persen untuk McDonald’s dan 7 persen untuk Starbucks, mengapa dua merek ini tetap berjaya di seluruh dunia?
Jawabnya: cinta dan benci tidak semudah rumus matematika yang saling mengurangi. Fenomena dua merek ini disebut brand polarization. Semakin banyak non-fans mengungkapkan kebencian (haters) terhadap merek tertentu, semakin besar fans (lovers) yang akan membela. Dengan catatan, tentu saja, merek tersebut masih ada unsur positif yang layak dibela.
Inilah lucunya konsep brand advocacy. Merek yang dianggap WOW dan dicintai banyak orang belum tentu tidak punya haters. Tokoh besar dunia seperti Obama dan Jokowi sekalipun punya haters.
Jadi, jangan khawatir jika merek atau bahkan Anda sendiri punya haters. Justru merek-merek terbaik di dunia punya jumlah lovers dan haters yang hampir sama! Merek yang terpolarisasi seperti ini adalah tanda tajamnya identitas merek tersebut. Merek seharusnya tidak berusaha menyenangkan semua orang tetapi hanya menyenangkan segmen pasarnya sendiri.
Lantas, apa yang harus Anda lakukan jika merek Anda terpolar?
Ada dua pendekatan. Anda bisa coba mengubah haters menjadi lovers. Ini susahnya bukan main. Atau Anda bisa coba fokus hanya pada lovers dan biarkan mereka yang membela Anda. Jangan takut di-bully! Jika Anda fokus memperkuat karakter merek Anda dan me-WOW segmen pasar, nanti ada yang bela.
0 komentar:
Posting Komentar